Historia del CRM
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Herramienta de CRM

Este artículo ha sido escrito por Charly

Para hablar de la historia del CRM no hay que remontarse a algún software primitivo como podríamos pensar.

Hay que remontarse mucho antes, a los tarjeteros que empleaban los comerciales para no perder el contacto con sus clientes.

El más famosos era el rolodex.

Historia CRM

Estos aparatos se convertían en el bien más preciado de cada comercial, porque en ellos tenían todos sus contactos.

Ni que decir tiene que esta solución era tremendamente ineficaz.

Más pronto que tarde, la tecnología vendría al rescate y la historia digital del CRM tal y como lo conocemos empezaría.

Más concretamente en 1986.

Historia del CRM

Inicios del CRM

En 1986 se crea en Dallas (Estados Unidos) el germen de los actuales CRM; Pat Sullivan y Mike Muhney desarrollan una herramienta que denominan ACT, por sus siglas en inglés Automate Contact Tracking.

En esencia se trataría de un gestor de contactos sencillo que sustituirá las preciadas rolodex de los comerciales de pequeñas y medianas empresas.

En 1989 llegaría el siguiente salto exponencial con Goldmine, que desarrolla un software denominado SFA, por sus siglas en inglés Sales Force Automation.

Con un nombre más pretencioso y mejor desarrollo tecnológico, Jon Ferrera, el creador de la herramienta se empezaba a acercar a un CRM propiamente dicho.

La década de los 90

Durante esta década hubo 3 eventos principales que marcaron el desarrollo de las herramientas CRM:

Se acabó la guerra de acrónimos

En este momento, a los primeros software dirigidos a la gestión y adquisición de clientes se les había llamado ya ACT y SFA, pero también CMS, ECM o CIS.

Al final, el término que se popularizó fue CRM, Customer Relationship Management, seguramente por ser el más amplio y el más inclusivo.

Fundación de Siebel

Por su parte, en el año 1993 y tras tratar de convencer a su jefe de comercializar su software de gestión de clientes interno, Tom Siebel, el empleado número 50 de Oracle fundó la compañía Siebel.

Esta empresa y su software se convertiría en el líder del mercado acaparando hasta el 45% de la cuota.

Su desarrollo fue tan exponencial que 6 años más tarde la revista Fortune la nombró la empresa con crecimiento más rápido del país.

Fundación de Salesforce

El mismo año en el que Siebel era galardonada en Fortune, Marc Benioff funda Salesforce, también después de dejar Oracle.

Esta herramienta nació con 2 premisas atípicas entre los CRM de su época:

  1. Era un software 100% en la nube.
  2. Se centraba únicamente en la función de ventas.

Sus competidores no hicieron las mismas apuestas, y esto permitió a Salesforce conseguir una cuota de mercado en los siguientes años apabullante.

El CRM durante los años 2000

A lo largo de esta década la mayoría de los players del mundo del ERP o de la informática en general como Microsoft entran en el mercado.

Aprovechando la burbuja de las “.com”, que destroza el mercado y lleva a situación límite a muchas herramientas CRM como Siebel, surgen empresas como Sage tras fusionarse muchas compañías o Microsoft acapara más del 40% del mercado comprando soluciones CRM y ERP e integrándolas.

El CRM en los últimos 10 años

Para acabar con la historia del CRM hay que llegar a nuestros días.

El mercado se va volviendo cada vez más accesible y la tecnología popularizandose.

Así surgen tendencias como el CRM como SaaS, el eCRM y el CRM social y movil.

Es el auge de los CRM adaptados a cada negocio en lugar del revés y el auge de las estrategias de CRM:

Las empresas empiezan a entender la necesidad de poner al cliente en el centro de su negocio más allá del empleo de un software para gestionar su relación con ellos.

En nuestros días, la mayoría de los CRM (o al menos, los más útiles) son especializados, SaaS, en la nube y con capacidad de adaptarse a cada tipo de negocio

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